Zalo OA (Zalo Official Account) đã trở thành một công cụ không thể thiếu cho doanh nghiệp ở Việt Nam khi tiếp cận và chăm sóc khách hàng.
Theo báo cáo “The Connected Consumer” do Decision Lab vừa công bố, kết thúc Quý 1/2024
Zalo tiếp tục giữ vị trí ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất Việt Nam, vượt xa các ứng dụng khác về tỉ lệ sử dụng và mức độ yêu thích từ người dùng.
Bạn có thể tham khảo bài báo này tại đây
Trong quá trình ứng dụng Zalo OA và setup cho các doanh nghiệp
Một lời khuyên quý giá nhất mà tôi từng nghe và áp dụng thành công chính là:
Tối ưu hóa kịch bản trả lời tự động (chatbot Zalo OA)
1. Tại sao tối ưu hóa kịch bản trả lời tự động lại quan trọng?
Vì nó giúp bạn có thể giữ liên lạc với khách hàng 24/7 mà không cần phải đầu tư quá nhiều nguồn lực.
Một hoặc nhiều chuỗi kịch bản trả lời tự động sẽ đóng vai trò như một “nhân viên” để chăm sóc khách hàng
Điều này sẽ giúp bạn và doanh nghiệp của bạn:
- Tiết kiệm thời gian: Tự động hóa giúp bạn phản hồi nhanh chóng. Bởi vì không phải lúc nào bạn cũng có thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng ngay lập tức, ngay cả khi vào lúc 2h sáng
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khi kịch bản trả lời tự động được tối ưu, khách hàng của bạn sẽ cảm nhận được sự quan tâm và nhận thông tin chính xác, ngay cả khi không có sự can thiệp từ nhân viên trực tiếp.
- Duy trì tương tác liên tục: Giữ chân khách hàng thông qua những phản hồi kịp thời và đúng nhu cầu giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành.
2. Làm thế nào để tối ưu hóa kịch bản trả lời tự động?
Để tối ưu hóa kịch bản trả lời tự động, bạn cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và xây dựng những câu trả lời phù hợp theo từng tình huống.
Dưới đây là một số bước cơ bản:
a. Xác định các tình huống phổ biến
Hãy bắt đầu bằng việc liệt kê và vẽ ra giấy A4:
- Một khách hàng mới tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ bên bạn thường hỏi những câu hỏi gì, và bạn sẽ trả lời lại như thế nào?
- Khách hàng muốn mua hàng, bạn sẽ hướng dẫn họ ra sao?
- Liệt kê các vấn đề hay gặp phải mà khách hàng hay thắc mắc trước – trong và sau khi mua hàng
- Sẽ còn rất nhiều, tôi nghĩ là sẽ không có giới hạn…
Điều này sẽ giúp bạn xây dựng kịch bản trả lời phù hợp cho các tình huống khác nhau.
Ví dụ:
- Thông tin về sản phẩm/dịch vụ.
- Hướng dẫn mua hàng.
- Thông tin về chính sách bảo hành, đổi trả.
Có lẽ ngay sau khi bạn tổng hợp các câu hỏi khách hàng hỏi và kịch bản trả lời tương ứng
Bạn sẽ hình dung rõ hơn về hành trình khách hàng, điều mà trước đây có thể bạn rất ít để ý
Bạn sẽ sử dụng kịch bản hỏi – đáp này để đào tạo đội ngũ nhân sự sale cho doanh nghiệp của mình
b. Sử dụng ngôn ngữ thân thiện, chuyên nghiệp và cá nhân hóa
Dù là tự động, nhưng kịch bản trả lời của bạn cần mang tính thân thiện và mang lại cảm giác như kiểu đang trò chuyện với một nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự.
Hãy cá nhân hóa tên của khách hàng, chatbot trên zalo oa cho phép bạn làm điều đó
c. Đưa ra các tùy chọn rõ ràng
Một yếu tố cực kì quan trọng trong kịch bản trả lời tự động là bạn cần cung cấp các tùy chọn rõ ràng để khách hàng có thể chọn lựa thông tin họ cần nhanh nhất.
Ví dụ, bạn có thể gợi ý khách hàng chọn giữa các mục như:
- “Thông tin sản phẩm,”
- “Hỗ trợ kỹ thuật,”
- “Liên hệ nhân viên.”
d. Cập nhật và điều chỉnh thường xuyên theo chiến dịch marketing
Đừng quên theo dõi và cập nhật kịch bản trả lời tự động để nó luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nếu nhận thấy có quá nhiều câu hỏi hoặc phản hồi chưa phù hợp, hãy điều chỉnh kịch bản ngay.
Ví dụ trong tháng này doanh nghiệp của bạn tập trung bán sản phẩm A
Hãy xem lại kịch bản tư vấn bán hàng hoặc kịch bản chăm sóc khách hàng của sản phẩm A đó xem có cần bổ sung gì không
Bạn cũng có thể bật/tắt bớt các danh sách kịch bản bán hàng cho các sản phẩm còn lại
Nhằm mục đích giúp khách hàng chú ý và tập trung hơn vào sản phẩm A đang bán
3. Ví dụ về kịch bản trả lời tự động
VD1: Đây là một ví dụ về kịch bản trả lời tự động mà tôi đã setup cho doanh nghiệp làm về lĩnh vực kinh doanh điện năng lượng mặt trời:
VD2: Kịch bản tôi setup cho doanh nghiệp kinh doanh thiết bị máy lọc nước gia đình
4. Lợi ích khi tối ưu hóa kịch bản trả lời tự động trên Zalo OA
- Nâng cao hiệu suất: Khi bạn có thể trả lời nhanh chóng và hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng quay lại.
- Tiết kiệm chi phí nhân sự: Với kịch bản trả lời tự động tốt, bạn sẽ không cần phải thuê nhiều nhân viên để xử lý các câu hỏi đơn giản.
- Tăng cường độ tin cậy: Một doanh nghiệp có hệ thống phản hồi nhanh chóng và chính xác sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, giúp xây dựng lòng tin.
5. Làm thế nào để có nội dung hay cho kịch bản trả lời tự động trên Zalo OA
Tôi sẽ chia sẻ cho bạn một vài cách:
- Dựa vào kinh nghiệm tư vấn khách hàng của bạn
- Hỏi nhân sự của bạn mỗi khi gặp tư vấn khách hàng
- Theo dõi các đối thủ của bạn trên các nền tảng mạng xã hội, sẽ có rất nhiều khách hàng tiềm năng của bạn ở đó
- Và họ sẽ hay có thắc mắc, câu hỏi để lại
- Xem các video phổ biến trên youtube về lĩnh vực bạn. Mọi người thường tìm kiếm ở đó
- Rất nhiều bình luận câu hỏi và thắc mắc trên đó. Việc của bạn là sưu tầm
- Tìm kiếm trên google theo từ khóa
- Cái gì khó, đã có chatgpt. Đòn bẩy lớn đối với bản thân tôi. Tôi nghĩ bạn phải áp dụng triệt để
- … Thực sự còn quá nhiều cách
Kết luận
Tối ưu hóa kịch bản trả lời tự động trên Zalo OA không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian và nguồn lực
Mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, duy trì tương tác liên tục và thúc đẩy sự tin tưởng từ khách hàng.
Đừng bỏ qua cơ hội này. Lời khuyên chân thành
PS: Hãy bắt đầu ngay hôm nay để khai thác tối đa tiềm năng của Zalo OA cho doanh nghiệp của bạn.
Hãy nhắn tin cho tôi. Tôi sẽ giúp bạn xây dựng một trang Zalo OA hoàn hảo thực sự.
- Nếu bạn chưa có tài khoản Zalo OA. Tôi sẽ đăng kí và xây dựng từ đầu cho bạn.
- Nếu bạn đã có trang Zalo OA mà chưa biết cách khai thác cho hiệu quả. Tôi sẽ xem và giúp bạn tối ưu hóa lại
- Nếu bạn đã có một Zalo OA hoàn chỉnh. Nhưng không có thời gian quản lý vận hành. Tôi sẽ thay mặt bạn để quản lý
Chúc mừng,
Có thể bạn muốn xem thêm:
